看護師の皆さん！電話対応は得意ですか？
私は苦手です。敬語もわからないし、テンパっちゃうし。
でも看護師にとって電話対応は、患者との直接的なやりとりの中で極めて重要な役割を果たしています。
正確かつ効果的な情報の伝達は、患者の安心感や信頼感を築く上で欠かせません。
しかし、時にはストレスや感情的な状況にも対応しなければならないため、電話マナーは看護師にとって必須のスキルと言えるでしょう。
この記事では、看護師の皆さんが電話対応で自信を持ち、患者と円滑なコミュニケーションを築くための重要なポイントを探求していきます。
先進の電話マナーを身につけることで、患者との信頼関係を深め、医療の質を向上させる一助となるでしょう。
電話対応の基本マナー
電話対応の基本マナーは、看護師にとって患者との初めての接点であり、信頼感を築く重要なステップです。
1. 適切な挨拶と自己紹介の重要性
電話がかかってきた瞬間、元気な挨拶と明確な自己紹介が印象を左右します。
患者が誰と話しているのかを正確に理解させ、安心感を提供するために、はっきりとした声で自分の名前や所属を伝えましょう。
2. 聞き手重視のコミュニケーションスタイル
患者の状態や感情に敏感であることは看護師の大切な特性です。電話でも同じです。相手の話に耳を傾け、理解を示すことで、患者は安心感を感じやすくなります。積極的に質問を投げかけ、患者が抱える疑問や不安を引き出しましょう。
3. 落ち着いたトーンと表現のコツ
ストレスや緊張感のある状況でも、看護師は冷静で落ち着いたトーンで対応する必要があります。明るすぎず、しかし親しみやすいトーンを心がけ、専門用語を避けてわかりやすい言葉で伝えることが大切です。患者が理解しやすく、安心して情報を受け取れるように心がけましょう。
これらの基本マナーを意識的に実践することで、電話対応がより円滑かつ有意義なものになります。次のセクションでは、患者との効果的な情報伝達に焦点を当てて掘り下げていきます。
患者との効果的な情報伝達
看護師が電話で患者と効果的に情報を伝達するためには、適切な言葉選びが不可欠です。以下はその具体例と共に、患者との円滑なコミュニケーションを支えるポイントです。
1. 明確な言葉選びと簡潔な説明
電話では視覚情報がないため、言葉の選び方が特に重要です。適切な専門用語を使いつつも、患者が理解しやすい表現に心がけましょう。例えば、「治療計画」よりも「治療のスケジュール」、また「検査結果」よりも「検査の結果」のように、できるだけ具体的で分かりやすい言葉を選んで説明します。
2. 看護情報の適切な伝達方法
複雑な医療情報を伝える際には、情報の階層を意識した説明が重要です。
大まかな概要から始め、徐々に詳細に進んでいくことで、患者は情報をより理解しやすくなります。
例えば、病状の説明では、まず一般的な状態から始め、必要に応じて具体的な病状や治療の選択肢に進んでいくことが効果的です。
3. 質問への的確な回答手法
患者からの質問に対しては、的確かつ丁寧に回答することが大切です。
もし分からない点があれば、カルテを確認したり、医師や担当看護師に確認する旨を伝えることで、信頼感を損なわずに対応できます。
例えば、「その質問については、主治医に確認して詳細な回答を差し上げます。しばらくお待ちいただけますか？」といった言葉遣いが適しています。
これらのポイントを意識して電話での情報伝達を行うことで、看護師と患者の信頼関係を深め、有益なコミュニケーションが生まれるでしょう。
病状説明の日程調整をする際の電話での例文
看護師:もしもよろしければ、病状について詳しくお話しできる日程を調整できますか？
患者:はい、大丈夫です。
看護師:それでは、患者様にとって都合が良い日時を教えていただけますか？午前中と午後でお知らせいただけ れば、できるだけ調整させていただきます。
患者:午後が都合が良いです。特に火曜日か木曜日が希望です。
看護師:火曜日と木曜日、了解しました。それでは、具体的な日時としていくつか提案させていただきますね。来週の火曜日の午後2時または木曜日の午後4時はいかがでしょうか？
患者:木曜日の午後4時なら大丈夫です。
看護師:確認いたします。木曜日の午後4時にお会いできるように日程を確定いたしました。もし何か変更があれば、お知らせくださいね。どうぞお大事にしてください。
患者:了解しました。ありがとうございます。
電話対応でよく使う丁寧な言葉や伝わりやすい言い回し
1. 挨拶と自己紹介:
– 例: 「お世話になっております。看護師の〇〇と申します。」
2. お待たせしている場合:
– 例: 「お待たせいたしました。」
3. 質問への対応:
– 例: 「お気になる点やご質問がありましたら、どうぞおっしゃってください。」
4. 説明の始めに:
– 例: 「簡単に説明させていただきますね。」
5. 誤解を避けるための確認:
– 例: 「もしもおっしゃっている内容に誤解があれば、おっしゃってくださいね。」
6. 問題解決時:
– 例: 「お手数をおかけいたしますが、お力になれることがあればお知らせください。」
7. 日程調整時:
– 例: 「大変恐れ入りますが、ご都合に合わせていただける日時を教えていただけますでしょうか？」
8. 感謝の表現:
– 例: 「ご協力いただき、ありがとうございます。」
9. 終わりの挨拶:
– 例: 「どうぞお大事になさってください。」
これらの言葉や表現を使うことで、患者とのコミュニケーションが円滑に進み、信頼関係が築きやすくなります。
まとめ
電話対応は看護学校では学びません。
看護師は様々なシーンで患者や患者の家族に電話をしなければなりません。
しっかり準備をしていれば電話も怖くないはずです。成功体験を積み重ねれば、突然の電話にも対応できるはず。
自分一人では対応できないときは、師長や上司に相談しましょう。
それでは今日もお疲れさまでした。
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